دورة : المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال
تتشرف أسرة - معهد سمارت مايند للتدريب والتطوير ان تقدم لكم الدورة التدريبية
المعايير العالمية لإدارة مراكز الاتصال ISO 18295 - Call Centers
- استيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
- ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
- التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الاتصال Call Centers
- التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الاتصال
- تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
- تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
- تحسين الأنظمة الموجودة بمركز الاتصال وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع العملاء.
الرؤية المتميزة في إدارة “خدمة العملاء”
- أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
- الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
- الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
- الاتجاهات الإيجابية والنجاح في خدمة العملاء
- العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء.
- الآثار الإيجابية للنجاح في تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء.
كفاءة مراكز الاتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء
- مفهوم إدارة “مركز الاتصال”.
- أهمية إدارة مركز الاتصال.
- أهداف قسم “مركز الاتصال”.
- الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الاتصال
- مميزات قسم مركز الاتصال
- العقبات التي قد تواجه مركز الاتصال
الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الاتصال
- التقنية الحديثة في مراكز الاتصال
- تطوير آليات مراكز الاتصال.
- خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال
- المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الاتصال
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
- مركز الاتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى.
القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الاتصال
- مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.
- دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
- الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.
- دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإيصال
- القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الابتكار والإبداع
- استراتيجيات القيادة لتطبيق سياسات التطوير.
التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال
- مفهوم الكفاءة والفعالية.
- علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري.
- الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.
- تحليل كفاءة العوامل البيئية والاقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل
- استراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطوير في مركز الإيصال.
طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإيصال لبناء مؤسسات فعالة
- لماذا يجب قياس رضا العملاء
- طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
- مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى
- الصعوبات التي قد تواجه المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
- نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والاستفادة من النتائج.
- نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الاستفادة من النتائج.
